Dirigido a personas que por su puesto de trabajo necesiten estar en contacto con clientes o personas que deseen mejorar su comunicación con otras personas.
Adquirir modalidades en comunicación que el participante y pueda fluir de forma natural durante la conversación con el cliente, disfrutando y haciendo efectiva. Esta conversación tanto para el cliente, como para el mismo pudiendo ser esta en el ámbito comercial o en atención y gestión de quejas, así como en la solución de reclamaciones.
Presencial
15
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15 Horas
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Consultar
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MODULO 1º
- La inteligencia emocional aplicada a la atención al cliente.
- La actitud ante la comunicación
- El estado interno o autoestima
- La empatía con el cliente y la asertividad.
MODULO 2º
- El objetivo de la atención al cliente (cliente fórmulas metales de diseñar la conversación y fijar el objetivo).
- Quien es nuestro cliente
- Deseos y necesidades de este
- El objetivo oculto del cliente como captarlo.
MODULO 3º
- Las bases de la atención al cliente.
- La observación del cliente y el entorno.
- Los distintos modelos de escucha.
- El lenguaje
- Diferentes modelos y formas de comunicarnos
- La pregunta clave en la atención telefónica y sus distintas formas de hacer preguntas.
- El rapor o sintonía modelo esencial para lograr la confianza de nuestro cliente.
- El feedback o retroalimentación.
MODULO 4º
- La estructura de la atención al cliente.
- Los cinco pasos de la estructura de la atención al cliente.
MODULO 5º
- Gestión de quejas Reclamaciones y resoluciones de conflictos.
- ¿Que es una queja? En que se fundamenta y como dar solución a la queja.
- ¿Qué es una reclamación en que se fundamenta y como solucionarlos?
- Que es un conflicto que o quien lo provoca.
- Los objetivos ocultos de los conflictos.
- Los pasos a seguir en la solución de conflictos.
- La comunicación apreciativa clave para la gestión de quejas, reclamaciones y resolución de conflictos.
- Los cuatro pasos de intervención de Rover Dilts.
- La base en la resolución de conflictos esta en la comunicación fluida y esta seda en los módulos anteriores.
Estamos actualizando el contenido, perdona las molestías.
Este curso, no tiene documentación adjunta.
Para Particulares:
Para Autónomos:
Para Empresas:
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Reg. Mercantil de Alicante, Tomo 2431, Folio 103, Hoja A-64391, Fecha 22-06-01
Delfín Formación ha sido beneficiaria del FSE, cuyo objetivo es promover la sostenibilidad y la calidad en el empleo, y gracias a que ha procedido a la contratación de jóvenes beneficiarios del Sistema Nacional de Garantía Juvenil, apoyando la reducción de la tasa de desempleo juvenil en España a través del fomento de la contratación. Para ello hemos contado con el apoyo del “Plan de Capacitación – PICE” de la Cámara de Comercio de Alicante.
